小鹏汽车陷信任危机：续航争议未平，违约投诉、售后不佳再添阴霾
自2022年10月小鹏汽车启动内部改革后，小鹏汽车方面进行了大规模的人员调整，也对其销售模式进行了大刀阔斧的改革，其中加速经销商的加盟就是一项重点工作。
在销售网络方面，小鹏汽车通过“木星计划”进行了新一轮的渠道升级。2023年，公司引进了160多家经销商，新增覆盖了40个低线城市。
然而，在拥有更多车型、更多经销商的前提下，产品销量却未有明显提升，2023年的销量为14.16万辆，同比增速仅17%。最新数据显示，2024年1-6月，小鹏汽车累计销量5.2万辆，已被零跑汽车超越。
不仅如此，良莠不齐的经销商带来更多的客户投诉与信任危机。
继新京报贝壳财经在315期间报道了小鹏汽车续航表现与实际宣传不符，遭用户质疑“虚标”的问题后，小鹏汽车再次出现了多个用户投诉。涉及的相关领域有涉嫌交付违约且不退还用户定金、车辆被剐蹭时哨兵模式失效、电池维修2个月修不好且无明确完工时间等问题。
贝壳财经记者尝试采访小鹏汽车官方与涉事的3家4S店，截至发稿，小鹏汽车官方与2家4S店对相关问题进行了回应。小鹏方面称，用户定金将安排退还，但用户需赔偿爬展车造成的毁坏；哨兵模式无问题，只是唤醒时间需要18秒；电池备件则预计在7月26日到达。
涉嫌收取定金后违约，用户 “ 车顶维权 ”
刘先生在黑猫投诉上向贝壳财经记者阐述了他艰难维权经历。
据其透露，6月22日，他和家人在小鹏宜昌发展大道4S店看上了一款小鹏G6的展车，但4S店先是在他交付定金后没有“锁单展车”，而后给他安排新车时，又没法按照约定的新车成交价完成交付，最终他决定退掉这台车。
图/受访者供图。
但小鹏与小鹏4S店拒不退还用户定金，并通知他不提车5000元会被算为违约金。“他们店里说，不是他们收的钱，是何小鹏收的钱，让我去找何小鹏退定金。”刘先生无奈地告诉记者。
销售专员用私人微信收取了刘先生定金。 图/受访者供图
根据刘先生介绍，在6月22日，他对接的销售专员告诉他有一台展车符合他的购车要求。双方当日定下20万元的购车价格。当晚，刘先生向销售专员的个人微信交付了5000元的定金。第二天，销售专员将定金退还刘先生，并指导他在小鹏汽车APP上下单锁单，刘先生再次交付了5000元定金。
刘先生与销售专员约定26日上牌、买保险，并于27日提车付首付。
销售专员最初约定向刘先生交付展车。 图/受访者供图
但销售专员后续却先表示车辆需要办手续，又告诉他只能从武汉给他发车，展车没法提车了。“后来我了解到，是因为他们根本没锁这台展车，4S店的人直接走流程下订单，从武汉发车了。”刘先生说。
4S店方面表示“生意做不了”，要给用户退车。 图/受访者供图
6月26日刘先生计划去上牌买保险的时候，在销售专员的引导下转为购置新车，又在小鹏汽车APP上交付了5000元定金。至此，刘先生已先后交了两个5000元的定金。“他们算完说新车价格是20.1万元，比展车多出1000元，多了就多了吧，我就准备交钱。”
但是当天下午，小鹏的销售专员又表示20.1万元的价格“做不下来（新车）”，要20.5万元。于是刘先生要求小鹏汽车方面退还1万元定金。
由于23日下的定金已经完成锁单，且超过了规定可退款的时间刘先生缴纳的5000元定金没能退回来。
根据刘先生介绍，小鹏宜昌发展大道4S店大厅经理付强回复他称：“定金不是我收的，你去找何小鹏。”
当天，刘先生拨打小鹏汽车400电话沟通，但对方回复只能按合同提车，无法退款。刘先生表示，“我第一个展车订单里企业根本没有派车，到了第二辆车涨价了（只能退车）。这不是欺负我们用户吗？”
随后他多方维权，但都没有回音。经过了14天的等待，终于在7月10日收到小鹏汽车官方短信，却是提示他“不提车就算违约。”
投诉无门，还要被判违约，7月10日刘先生爬上了小鹏4S店的车顶维权。
最后刘先生再次前往当地高新区市场监管局，该局相关负责人与他一同前往4S店进行调解。在调解下，4S店承诺退定金，但要求刘先生赔偿他爬上展车导致车辆损坏的5000元。
贝壳财经记者尝试采访小鹏宜昌发展大道4S店对接人付强。最初他向记者表示“自己很忙，事情很多”，后经沟通回应称：“客户正常买车，流程正常，客户原因不提车，他要求退钱，流程上退不了。他就来展厅破坏公共财产。公安立案，第三方定损金额6000多元。此外，付强还要求记者着重报道刘先生破坏他们的车，被公安查处一事。”
小鹏汽车合同中的内容。 图/受访者供图
时代九和律师事务所高级合伙人闫兵向贝壳财经记者表示：如若情况属实，刘先生的第一次定金交付后，4S店没有将展车交付给用户，应该追究4S店的违约责任，需双倍返还定金。同时，刘先生对4S店车辆造成物损，也应当承担赔偿责任，至于赔偿金额，需要找到具备检测资质的第三方进行检测。
截至发稿前，小鹏汽车方面回复称，经调查用户共下单两次，第一次是XP18378023（新车订单），第二次是XP13161721（展车订单）。企业计划在用户提车后，为客户退订XP18378023。
小鹏汽车方面回应。 图/社交平台截图
在沟通提车事宜中，客户与4S店当天未能达成一致，故新订单订单号XP13161721，在6月26日完成了退定，定金返回给客户。
对于是什么原因导致用户爬上车顶维权，为何不在“未能达成一致”时退还用户另外一笔定金，小鹏汽车方面并未回应。
电池 报修 近两个月 无果 ， 售后服务问题 被诟病
小鹏P7车主胡先生表示，自己的爱车因为底盘磕碰到4S店进行维修。根据检测结果，车辆需要更换电池包外壳。但经历了50天的等待后，小鹏汽车官方与4S店依旧没有给出修复完毕的具体时间。因此，胡先生在黑猫投诉等平台提出了他的无奈。
据了解，胡先生的P7在5月28日送店维修，当时4S店告知预计维修时间1个月。但后续4S店声称配件不足，需要等到7月7日或8日才能到货，到货后预计在7月10日-20日维修完毕。
但在7月8日胡先生再次询问时，对方却表示配件没到，还要继续等待，且没有给出具体的交付时间。当天胡先生联系小鹏400官方，官方称48小时内回复。但直到7月14日都无人回应。他再次致电客服，最终得到的答案依旧是“没有配件到货时间，只能耐心等待。”
胡先生认为这样的拖延很不合理，企业应该给出正面回应。
目前，4S店为胡先生提供了一辆双门奇瑞微型电动车代步。胡先生表示，这辆车只能代步，远没有自己原本车辆的体验，“家里人多，一家4口挤在小小的微型电动车里真的很难熬。”50天后，胡先生的车仍在4S店，但电池包已被拆卸后返厂维修。
贝壳财经记者致电小鹏汽车浙江宁波慈溪逍林销售服务中心，但截至发稿未获回应。
对于宁波胡先生电池维修的问题，小鹏汽车备件部回复：7月26日工厂收到备件后会第一时间做产品质检，待质检合格后同步进行备件转运并反馈具体修复时间。
对此，闫兵律师认为消费者有知情权，服务商有义务告知消费者车辆的真实情况。若因为服务商原因不能修复车辆，消费者有权要求终止服务，服务商也应当视其过错程度承担相应的赔偿责任。
车辆被剐蹭后未启动 “哨兵模式” 失灵 还是休眠
除了服务的态度与专业程度问题外，小鹏汽车引以为豪的智能化技术也被爆有问题。
6月30日，黄先生向小鹏汽车方面反馈：自己的小鹏P5在停放时被旁边的车辆剐蹭，相关车辆剐蹭后逃离现场。黄先生表示，自己的车辆开启了“哨兵模式”，但该模式疑似在开启状态下失灵了。该功能已有快2个月没有对他进行提示了。因此，他在黑猫投诉等平台分享了他的经历与疑惑。
小鹏汽车哨兵模式功能介绍。 图/小鹏汽车官网
哨兵模式可以理解为，当车辆处于下电闭锁状态时，如果车身受到接触、剐擦以及碰撞时，哨兵模式便会自动将接收到信息反馈给手机小鹏APP上，同时可以拍摄视频，将情况告知车主，必要时作为证据使用。
但黄先生的爱车在被剐蹭时并未触发“提示”。直到黄先生用车时，才发现车辆被剐蹭。“我的车以前刮大风都会提示有震动，但是自5月27日以来，我再没有收到过任何提醒。我觉得车辆可能是技术失灵。”黄先生说。
对此小鹏汽车番禺大道店方面称，为了保护车辆电量，哨兵模式开启后一段时间会进入休眠状态，开启需要时间，预计是18秒内开启。这意味着如果18秒内涉事车辆驶离，可能小鹏的车辆就不会提醒用户并进行记录。对于黄先生的不满，店内也会通过积分等形式补偿用户。
“你的哨兵模式开启后，过了几十分钟就会进入休眠状态。而一旦进入休眠状态，就算车辆被严重剐蹭，也不会马上录制视频，也不会有消息提醒，而是要等18秒后才能开始录制视频？”对此黄先生非常不理解，“那试问，正常想肇事逃逸的人，谁还不走？而且，等你经过这18秒从休眠状态转变成激活状态后，才算可以正常开始工作，车辆如果不再被剐蹭，也不会再录制视频，也不会有消息提醒。这个哨兵模式到底有什么作用，休眠就等于关闭，被剐蹭后只能算激活，这是正常人设置的功能吗？”
黄先生称，以前哨兵模式会经常做出提示，但5月27日之后再无提示。 图/受访者供图
黄先生还指出小鹏汽车的流程过于烦琐，最初小鹏方面还认为他没有开启哨兵模式，经过几天时间申请，才从小鹏的后台调取了相关数据，证明了哨兵模式的“失灵”。
“还好后来报警找到了涉事车辆，不然按照小鹏这个态度，我真的没处说理去了。”黄先生说。
在技术上，小鹏汽车标榜自己是智能化的领军企业。但在一个小小的“哨兵模式”上，却不能迅速反应，帮不到用户，甚至被用户认为是鸡肋的功能。或许其技术团队需要认真思考。
“我认为小鹏汽车不应该因为所谓的‘省电’因小失大，让本应该守护我车辆的哨兵模式，变成了一个没有用的‘花架子’。”黄先生表示，他希望小鹏给出一个负责任的回应，并升级哨兵模式。
最终小鹏汽车方面称，哨兵模式从“系统唤醒至录制视频”需要一个短暂的时间，大约需要18秒，但该时长最长不超过30秒。
关于车辆发生剐蹭后，车辆没有消息提醒及录制视频，小鹏汽车方面表示：这项功能主要是根据震动力度进行判断，如果外部有较大的震动干扰会触发提醒，相反如果轻微触碰，震动较小则不会触发提醒。震动告警属于一个监控辅助功能，主要为了用户在一些场景下提前发现异常情况。但也存在一些较难克服的弱势场景，因此无法保证在任何场景都能触发提醒。企业会持续对功能进行优化改善。
新京报贝壳财经记者 白昊天 编辑 陈莉 校对 卢茜
这个宁波人高位截瘫却逆风翻盘，开网吧、做电商、考驾照……
1月22日上午8时许，何宁驾驶汽车驶入了宁波市第九医院。停好车后，他麻利地侧身，用双手将后座旁拆散的轮椅取出，组合后置于车外地上，再熟练地将身体挪到座椅上，快速地驶入大楼、乘电梯，来到设在这里的办公室——宁波市江北区恰如家养老助残爱心服务中心。
47岁的何宁如少年般朝气、阳光，假如没有看见轮椅，很难想象他是一名胸部以下完全失去知觉的肢体一级残障人士。如今的他，是“恰如家”副主任、脊髓损伤康复培训师、辅具配送师。
何宁在办公室前。本文图片除标注外由陈朝霞/摄
1993年，16岁的何宁因为脊髓炎导致高位截瘫。
30多年来，他开过网吧，做过服装外贸电商，考出了C5汽车驾照（准驾车型为残疾人专用小型自动挡载客汽车），补选为海曙区唯一的残疾人人大代表，在社区开设“扬帆工作室”，担任小学的励志辅导员，参加残疾人旱地冰壶、轮椅马拉松比赛……展现了比肢体健全者更精彩的人生。
“虽然我拿到了差的‘人生剧本’，但是我要在有限的生命里，珍惜每一天，过好每一天。”何宁微笑着说出自己的人生感悟。
意外和机遇
明天和意外，你永远不知道哪个会先来。
何宁的“意外”始于16岁那年，一次感冒恶化成脊髓炎，竟致身体瘫痪。
雪上加霜的是，这时何宁父母双双失业，父亲还因病切除了大半个肺，家庭一下陷入困境，生活担子只能通过父母上街摆小摊支撑。
那时，何宁的天空一片阴郁，除了求医问药，就是躺在家中，面对四壁白墙和一面天花板发呆。
何宁在工作中。
“幸运的是，我得到了一本《电脑报》合订本。”何宁回忆，当时的他如饥似渴地自学合订本上的计算机知识，学习打字、电脑应用和编程等，“感谢父母，在生活困难的情况下，后来花‘巨资’为我买了一台电脑，让我成为宁波较早使用互联网的人。”何宁经常上网下载学习资料，“那时，上网费用高，我一个月就把几年的压岁钱用完了。”
20岁那年，在朋友的帮助下，何宁来到开设在宁波大学周边街巷的网吧，成为网吧管理员，做些网络维护、系统构建、病毒防御等工作。
“当时来网吧上网的大多是宁大学生，从这些同龄人身上，我学到了很多新知识。同时，自己也从过硬的技术中找到了自信。”何宁感慨，在技术的世界里没有“轮椅”，有了一技之长，残障人士也能拥有尊严，获得社会的认可和尊重。
电脑技术为何宁打开了一扇窗，也为他开启了新的人生。随后，何宁自己创业，成为网吧合伙人，赶上了网吧红火发展的10年。
在网吧生意火爆之时，30岁的何宁毅然转行，在网上做服装外贸生意，开拓新蓝海。
“那段时间，国内网店刚起步。宁波拥有发达的服装产业，我也尝试开服装淘宝店。后来，我和在轻纺城做服装批发生意的亲戚合作，在阿里巴巴上做服装贸易。”说起自己的二次创业，何宁记忆犹新。
其间，何宁结婚生子。网店生意也越做越大，仓库从自家小屋，到租赁200平方米，再到租赁400平方米，还拥有了自己的品牌。“那时，我自信满满，称得上是人生高光时刻。”何宁感言。
自助和助他
然而，人生有高潮，也有低谷，这是生命的常态。
在事业风生水起之时，2014年，何宁遭遇家庭变故，离了婚。情绪低落的他自暴自弃，贱卖库存服装，关了网店，生平第一次离开宁波，到其他城市去，和自己建立的网上残疾人互助平台上的“伤友”抱团取暖。
何宁和“伤友”登上了长城。受访者供图
“此前自己志得意满，并不觉得坐着轮椅，和健全人不一样。”何宁坦言，这次出门疗伤，他从一些“伤友”中汲取了人生力量，重拾生活信心。同时，他发现很多“伤友”还困在家中，走不出情绪的低谷。
猛然间，他找到了新的人生目标：人在困境之时，有人拉一把，给一个希望，人生就完全不一样。自己要成为那个帮助“伤友”的人！
2017年，何宁成为江北区恰如家养老助残爱心服务中心的志愿者，后来成为中心副主任。
“恰如家”是民办非营利机构，依托政府购买服务，为60周岁以下脊髓损伤者或重度失能者，免费提供康复培训和辅具租赁等服务，被国务院残疾人工作委员会授予“残疾人之家”称号。
“中心根据残联提供的信息，同时主动寻找受助对象，从上门‘游说’开始，让‘伤友’走出家门，接受培训。”何宁说，每次他现身说法，以自己会开车、生活能自理、能出门旅行等故事，鼓励学员走出心灵创伤，再评估学员的身体功能，对其进行有针对性的康复训练，还组织学员到全国各地参观、交流和学习。
作为海曙片区100名服务对象的辅具配送师，何宁还风雨无阻地上门送辅具，并指导应用。
“至今已有300多名学员接受了培训，学会了生活自理，走出了阴霾。还有学员参加各级残疾人运动会和轮椅拉丁舞、轮椅网球赛、坐式粘力球等比赛，取得了好成绩。有一技之长的学员，成为中心的专职机械工程师，帮助修理、改装轮椅。”何宁开心地介绍。
何宁和“伤友”参加活动。受访者供图
在中心工作之余，何宁注重肢体力量训练，还参加旱地冰壶运动、轮椅马拉松比赛等。在宁波市电子商务群英赛中，他和健全人同场竞技，成绩名列前茅。
作为海曙区人大代表，何宁积极履职，在今年提交了“关于提升残疾人无障碍停车位管理的建议”。针对残疾人无障碍停车，他提出了“确定政策覆盖的人群和范围、开发停车自动减免系统、加强无障碍专用停车位管理”等建议，希望“以点点微光汇成璀璨星河，帮助残障人士共享美好生活”。
帮助他人，何宁无比快乐，还幸福地重新收获了爱情。
“身体残疾没关系，可以借助辅具代偿。残障人士精神不能垮，通过努力，‘伤友’一样可以出门旅游、参加社会活动等，以自己的方式照顾父母、关爱子女，履行自己的义务。”何宁感言。
来源：甬派（新莓汇）
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